服务环境是塑造顾客游览体验并影响顾客满意度的一个至关重要的因素。这一因素的重要作用于20世纪70年代被确定。在20世纪90年代，“服务场景”这一术语被学者提出。服务场景是指服务经营人员通过对服务环境的操纵，以达到使顾客满意的目的。

关于服务场景的研究主要集中在零售业，与国家公园相关的研究较少。有学者认为，国家公园的发展在一定程度上依赖于服务场景，以激发游客游览的欲望。因此，有必要合理策划和管理服务场景，确保游客有积极的游览体验。

研究在马来西亚塔曼尼加拉国家公园展开。塔曼尼加拉国家公园是世界上最古老的热带雨林之一。游客大多被这里的自然景色和野生动物所吸引。

园内的树冠步道

研究人员将依据不同游客的特点而选择的活动进行分类，并评估了他们对该国家公园服务场景的满意程度。此项研究有两个目的：检测塔曼尼加拉国家公园的服务场景特点；探讨服务场景与游客满意度之间的关系、服务场景与游客对导游服务的满意度之间的关系以及服务场景与整体导游服务体验之间的关系。

对服务场景特点的分类必须包括有形和无形两个部分，这是从所提供的服务中获得令人满意的体验所必需的。一般而言，可以将服务场景分为三个方面。第一，环境方面，其包含大多数无形成分，人们在潜意识里会注意到它们。例如，在一家咖啡馆播放音乐，会使顾客的心情更轻松。第二，空间和功能方面，可在视觉上刺激人们。例如，餐厅的餐桌被精心设置，以使顾客在用餐时保有隐私。第三，标志、符号和手工艺品方面，它们与提供的参考或标志有关，以解释特定地点的功能或做出指示。例如，一个表明建筑物历史的标志，一个指向会议室方向的标志，或者一个标牌，上面列出了在现场被允许的和被禁止的行为。

园内的原住民村落

基于塔曼尼加拉国家公园的特定状况，研究人员将服务场景特点分为：标志、清洁程度、动植物、空间和功能以及环境。

本研究结果有力地证实了服务场景对游客满意度有直接影响。实验结果还验证了服务场景是影响游客对服务场景的满意度、导游服务满意度和整体导游服务体验的一个因素。

研究结果证明植物和动物群是公园服务场景的一个重要方面，需要特殊对待。从游客那里得到的正面反馈表明大多数游客关注这个因素，而且其能够满足他们的期望。因此，公园当局有责任确保他们有能力维护公园，保护其动植物不被非法砍伐和狩猎，因为它们是公园重要的财产。

游客一般对公园有积极的看法，除了与公园内的标志和清洁有关的问题。研究人员发现，游客对清洁程度和标志满意度很低，公园当局必须纠正这些问题，并采取措施提高游客对未来公园的看法。同时，在旅行体验中，令人愉快的环境必不可少，因为环境的质量最终会影响游客的整体体验。

塔曼尼加拉国家公园位于马来西亚内陆的东西海岸之间，总面积达4,343平方公里，是世界上最古老的热带雨林之一。

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编译：中国风景名胜区协会