一年365天，她们都在您身边

真诚守护，不曾改变

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游客虽然看不到她们的面容

但温暖的声音却未曾停歇

她们是96616崂山全域旅游热线

一条热线，一头连着游客冷暖，一头系着景区形象。为切实提高96616崂山全域旅游热线整体服务能力，崂山区文旅委公共服务中心每年都会利用旅游淡季时间组织96616热线人员深入基层调研学习，把景区热线从“线对线”的聆听延伸到“面对面”实地感受，不断提升热线服务品质。

基层体验官，时刻“充电”

近段时间，公共服务中心组织热线客服和应急值守人员，分批次脱产到崂山风景区各游览区实地学习调研。此次学习调研工作得到了各管理服务中心的大力支持。

学习中，参学人员结合96616热线日常受理的游客诉求，现场观摩学习各管理服务中心岗位工作流程，各景点的线路位置，交通情况、咨询热点等等，并结合自己在工作中遇到的实际问题和存在的短板，有针对性的进行了实地调研找答案。

换位思考，做景区与游客“连心桥”

在调研过程中，96616热线人员积极与各管理服务中心工作人员交流研讨，认真倾听一线岗位人员的意见建议，并撰写了调研报告、旅游攻略、学习感悟。通过学习调研，加强了与基层沟通交流，了解了每个游览区的细微变化，进一步提升了热线服务水准，达到了以学促用、学用相长的目的，为游客与景区架起一座“连心桥”。

尽管游客服务工作千头万绪，但面对每个来电，无论是咨询、投诉，我们的客服人员对待游客，始终保持热情耐心，解决每位游客诉求。热线客服主管辛汶珊，给新员工传授经验时说的最多的就是“换位思考”：“游客有问题才会找到我们，我们就是为了游客解决问题的，工作职责所在，我们换位思考一下，从游客的内心出发，理解游客，一切问题都解决了。”通过调研学习，96616热线全体工作人员对沟通技巧、工作流程规范、应对突发问题等方面都有了更深刻的理解。”

履行“三学”要求，做热线最美坚守者

为进一步总结基层调研经验，梳理问题，新年伊始，公共服务中心召开了96616崂山全域旅游热线学习总结交流会，中心负责人及相关科室人员参加了会议，认真听取每一位实训人员的交流发言。大家畅谈调研过程的收获与心得体会，提出了创新建议，碰撞出工作火花。公共服务中心主任邵先国对每一位工作人员的发言进行了点评，并提出了“三学”要求，一是要学知识。加强广泛学习，善于积累，要求精准，求甚解；二是要学方法，学习好的学习方法、工作方法和解决问题的方法，老员工要做好传、帮、带；三是要学心理调节，提高岗位认识，提升职业素养。学会自我心理调节，增加岗位适应能力。同时，要求大家要树立服务意识、团队意识和责任意识，扎实做好各项工作。总结交流会为公共服务中心新一年工作指明了方向，为进一步提升全域旅游服务水准，树立崂山风景区良好服务形象奠定了坚实基础。

24小时守护，用声音传递崂山温暖

“您好，崂山全域旅游热线，有什么可以帮您？“稍等，我先帮您记录一下，确认好后尽快回复您”......传递着崂山最美声音的96616崂山全域旅游热线，24小时在线为游客提供全方位的出行支持，受理崂山全域游客诉求、精准解决游客所忧、及时帮助游客所需，她们用热情传递着最美的崂山声音。

96616热线开通于2013年5月，是国内首个5位数的区县级全域旅游热线。2017年96616热线升级为崂山全域旅游热线，为游客提供24小时的全域在线服务，来电详细分为咨询、求助、投诉、政务、意见、表扬、举报、其他8个类别，保障游客诉求快速、高效处置，做到“事事有着落、件件有回声”。旅游旺季期间，热线日话务量最高达1800余个，每位接线员都仿佛是上了弦的发条，默默坚守在工作岗位，用最朴实的工作状态传递着真情，用最真诚的服务传递着温暖。

下一步，96616崂山全域旅游热线将继续在学习和实践中提升服务品质，为游客提供更加规范化、标准化、亲情化服务，不断提升游客满意度，全力打造让游客、市民满意的崂山“形象代言人”。