一、基本情况

随着人口老龄化程度的加深，瘦西湖景区每年接待老年人的数量也在与日俱增，针对老年人最为关心的买票和游园体验方面的需求和诉求，瘦西湖近年依托全面构建的景区智慧旅游体系，以先进的物联网技术、智能化技术、集成技术和通信技术为基础，在智慧服务、营销、管理上为老年人提供便捷精准的信息服务；在人身、财产安全上提供及时、有效的保障服务，减少老年人旅游投诉数量和投诉频次，营造安全、有序的游览氛围。通过“互联网+游园”的转变，让老年人在景区内行得“顺畅”、游得“舒畅”、玩得“欢畅”，从“观光”切实地升级为“体验”。

二、主要做法

瘦西湖景区聚焦老年人的体验度、满意率、安全感及在游览过程中的参与感，不断进行改进和创新，细化和完善软硬件，提供人性化、及时的服务。

（一）打造“互联网+”服务平台，推出一站式服务模式。

景区打造了数字化管理平台，通过积累游客大数据，进行后台数据分析，对老年人的个性化需求有针对性地旅游推介、旅游服务；设立电商平台在线客服，实时与游客保持互动沟通，并能有针对性地、快速高效地解决游客咨询、诉求、求助等事宜；充分利用大数据信息和瘦西湖公众号、小程序等线上平台，为老年人提供景区内位置服务、票务服务、缩略地图、园内紧急救援信息等内容，涵盖食住行游购娱六大方面，满足老年人全方位、个性化的旅游服务需求。对于自驾前往的游客，还可通过服务号了解景区周边的停车情况，实现基于实时定位的导览、导航、求助等一键式服务，实现旅游服务“一机游”。

（二）提升基础建设，推出夜游电子导览。

结合智慧景区打造，瘦西湖园区内5G网络覆盖率达到97.26%。2022年景区利用5G网络的覆盖，结合夜游项目的开展，开发并推出夜游电子导览、语音讲解，扫描二维码即可进入电子导览。景区充分考虑到老年人的具体情况，导览界面干净清爽，层级菜单设置合理，采用可调节字体大小和简单易懂的图示，简化了操作的流程，让老年人可以根据自己的兴趣点，快捷找到所需内容。沿途自动语音播报，在游览中同步播放讲解词，让老年人可以沉浸在瘦西湖夜游十大篇章的各项演出中，领略瘦西湖夜游的美，让游览过程更加“丝滑”，真正实现一部手机玩转夜游。

▲夜游电子导览平台

（三）完善设施设备，提供多样化购票方式。

在智慧旅游景区建设的过程中，充分考虑到老年人的特点和需求，在景区智慧旅游服务区大厅均设有针对60岁以上70岁以下半价优惠的老年人咨询窗口和现金、网上支付自动售票机，老年人携带身份证即可在工作人员的协助下完成购票，70岁以上老人可直接在检票口闸机刷取身份证入园。景区采取的线上、线下联动购票方式，解决老年人的预订难题，满足老年人购票入园等相关方面的需求，提升了老年人对入园环节的满意度。

▲现金自助购票机

（四）优化景点讲解模式，实行线上线下双重导览体系。

在全国景区首创“瘦西湖导游线上预约”系统，建立“瘦西湖讲解员”导游服务平台。推出导游线上预约、语音搜索等服务，通过虚拟导游可以深入了解景点的文化内涵；在智慧旅游服务区内设有自助导游讲解机，为老年人提供直观、清晰的电子讲解服务；在瘦西湖公众号内设有免费语音讲解服务，老年人可以根据实际情况，选择需要的讲解服务。多元化讲解服务满足差异化需求，让老年人感受到智能服务带来的便利，提升老年人景区游览乐趣。

▲瘦西湖导游线上预约平台

（五）以智慧化手段织密网格，保障老年人安全。

打造智慧化应急指挥调度系统，构建景区“4分钟应急救援圈”，为老年人营造安全有序、响应迅速的游览环境。依托瘦西湖应急指挥中心，集成实时监控、调度、应急广播、智能定位对讲等系统，联动景区派出所、瘦西湖特勤队、瘦西湖医务室等力量，形成了一张全园覆盖、职责明确的安全网，实现对园区突发中暑、失足落水、跌倒等事件的发现、处置和救援，把握住4分钟黄金救援时机。同时，通过“警景联动”，联合应用“扬州旅游警察实战应用平台”，根据LBS人流量监测系统，对人员密集、可能对老年人造成危险的区域、点位加大执勤力量，增加监控、应急医疗等资源和设施投入，共配备监控300个、应急广播32个、5G定位对讲机105个等。

▲瘦西湖应急指挥中心

三、经验效果

一直以来，瘦西湖以先进的物联网技术、智能化技术、集成技术和通信技术为基础，着眼未来信息化和智能化技术的发展，进行智慧景区建设。

景区根据自身条件，打造“互联网＋管理”，有效避免老年人面临的“数字鸿沟”，享受智能化服务带来的便利，为老年人提供精准旅游服务，畅通信息获取渠道，让老年人旅游投诉数量和投诉频次大幅度减少，相关方式做法取得社会各界人士的一致好评。

瘦西湖景区将不断收集、总结相关建议和意见，继续提高适老化程度，提升服务水平、强化运营管理，不断推进适老化智慧景区建设，提炼形成具有示范作用的创新成果，形成可复制、可推广的“瘦西湖经验”，让瘦西湖成为在社会各界推广提高智慧旅游适老化程度宣传的正面典型。共同推行便利老年人出游，给老年人提供更周全、更贴心、更便捷的文化和旅游服务，提升老年人的获得感、幸福感和安全感。