12月28日，在北京举行的“第18届中国信息无障碍论坛暨全国无障碍环境建设成果展示推广”大会上，由西湖风景名胜区管委会上报的“西湖风景名胜区无障碍环境建设”从全国各地申报的327项无障碍环境建设精品案例中脱颖而出，荣获“2021-2023全国5类50项无障碍环境建设精品案例-融合实践十大精品案例”。

西湖风景名胜区作为世界文化遗产和国家首批5A级景区，一直致力于提升游客体验，并把无障碍环境建设作为保障和改善民生的重要组成部分。为进一步推动西湖景区无障碍环境建设，名胜区管委会紧紧围绕“奋进新时代、建设新天堂”，做实城市精细化管理。

01 提升基础设施

G20峰会前，西湖景区对无障碍环境进行整体改造，环境有明显改善。

近年来，随着无障碍概念逐渐深入人心，西湖景区再次进行提升改造，包括：

➭道路提升，对环西湖的8条重要道路进行提升改造，按标准设置盲道和坡道；

➭设施提升，对37个景区进行提升无障碍改造，更新无障碍标识标牌420块；

➭公厕提升，对128座公厕进行改造，设置无障碍扶手等设施，基本满足日常使用需求；

➭停车场提升，对辖区内30个停车场设置了65个无障碍车位；

➭宾馆提升，指导辖区内的西湖国宾馆、西子国宾馆、浙江宾馆等12个重要接待宾馆进行提升改造，完成40座酒店电梯、12个接待前台和80处无障碍坡道的改造，大部分酒店均配置无障碍房间；

➭游船服务，对沿湖13座码头和三潭印月4座码头的坡道进行改造，通过固定式或活动式坡道板解决出行需求，并对12艘大型观光船改造，其中2艘作为无障碍专用接待船只，还配置了大屏播放无障碍讲解视频；

➭电瓶车服务，专门改造了1辆观光电瓶车，满足无障碍接待需求； 

➭公共服务区域提升，对浙江医院、行政服务中心和党群服务中心进行无障碍改造。

02 优化服务保障

西湖景区受限于世界文化遗产和文物保护等规定，部分区域无法完全按照国标改造。针对上述问题，管委会通过“一项旅游标准，一条旅游线路，一个山地公园和一批手语服务”等服务手段予以解决。

➭一项旅游标准，即全国无障碍旅游标准化试点项目，由中国标准化委员会（国家市场监管总局）批准，国内首创的无障碍标准旅游体系，通过44项内部标准，对无障碍旅游的吃、住、行、游、购、娱各环节的硬件配套、服务支撑双方面进行规范性指导。目前，该项目已通过终审验收。

➭一条亚运无障碍旅游线路，即包括花港观鱼、三潭印月、岳王庙、茶叶博物馆等在内的核心景点。根据无障碍国家标准，管委会对上述景区周边的游步道、公厕和其他设施进行整体改造，设计了方便轮椅进出的无障碍游船、观光车，确保无障碍人群能够尽情游览西湖景区。

➭一个山地公园，即杭州动物园。杭州动物园依山而建，部分设施无法满足无障碍需求，管委会积极引入社会资本参与，通过蚂蚁集团捐赠100万公益基金进行提升改造，在大熊猫“春生”“香果”进驻期间取得了巨大的社会效益，方便了来园参观的儿童、老年和其他人士，受到了社会各界的一致好评，同时还被评选为浙江省首批“有爱无碍”公共服务场所无障碍案例，得到了央视、中新网和浙江日报等主流媒体的广泛报道。

➭一批手语服务，即虚拟形象小莫展示的手语讲解服务。管委会和社会单位积极开展公益合作，开发3D数字人“小莫”展示手语讲解服务，让听障人士更加亲近西湖。目前，西湖景区“小莫”手语讲解已覆盖了西湖景区43个景点657处讲解视频。游客只需通过“掌上西湖”小程序，即可快速享受服务。

03 扩大社会影响

西湖景区无障碍环境建设得到了中国残联的高度关注。第十四届全国人大常委会委员、中国残联第七届主席团副主席、中国助残志愿者协会会长吕世明专题就西湖景区无障碍环境建设进行了考察。吕主席参观了中国茶叶博物馆，西湖游船、观光车等特色项目，高度评价西湖景区的无障碍工作，称赞杭州能够将无障碍设施和传统人文景观有机结合在一起，值得推广。

西湖风景名胜区管委会将持续拓展无障碍服务的深度和广度，深入落实“以人民为中心”的服务理念，不断加强、巩固无障碍环境建设成果，为公众带来更好的城市体验，也希望社会各界都能积极参与其中，继续为无障碍群体发声，体现“消除障碍，融合共享”的理念。